《政府全面质量管理》第2部分简介及书评

姚魏

中国人民大学出版社的《政府全面质量管理》一书第一部分介绍了全面质量管理的基本概念之后，第二部分详细讲述了在公共组织中如何实施全面质量管理，该部分用了三个章节描述了实施全面质量管理的几个步骤，完整地展现了公共组织进行质量管理变革的全过程，让读者了解了当代美国公共行政领域内的改革趋向和理论界的主导思潮。
第一章介绍了实施TQM的前期准备——了解并清除变革中的障碍。我们在进行任何一项变革的时候都需要了解影响改革成败的因素有哪些。首先，作者将阻碍TQM有效实施的关键原因归咎于官僚制以及由此形成的超稳定管理结构，它使工作人员安于现状，拒绝改革。其次，公共组织作为一个开放系统必然与周围环境产生相互作用，其中包括政治、经济、社会和技术环境等，外部环境的流动性或稳固性会对推动变革造成影响。再次，组织文化是一种非正式的但被普遍认同的信念和价值观，它会造成人们的思维和行为的定势，尤其是深受官僚主义影响的组织文化会强烈阻碍TQM的实施，所以要进行新文化教育。最后，作为与组织文化相适应的正式制度——组织结构和标准程序是最显性的阻碍，正是像设置生产定额这样的制度结构加速了组织僵化，TQM必须将其革除。此外，作者为我们提供了估测组织抵制改革程度的四个变量（1、提议要求变革的性质和类型2、决策者的风格和价值取向3、决策者与提议者行政位置间的差距4、“不易收回的成本”），它使我们在实施TQM以前有了充分的事前准备。
第二章介绍了实施TQM的起步阶段——分析你的工作。首先，若要以TQM的方式工作，除了要对职员进行TQM训练，还要适时地建立各个层次的质量改进小组，这个小组需由尽可能多的层次和水平上的人组成，小组通过分析原有的工作程序提出改进方法，再由管理者实行之，从而使TQM融合到管理架构中去。其次，一方面你要和你的供应商合作，由你们双方共同调整你的“供应”，即保证你可以雇佣到更合适的职员。另一方面，你要分析客户需要并用于设定目标，公共组织成败与否不以赢利为指标，而以客户满意程度为标准。再次，分析你的工作是最关键的，首先是描述工作，然后对工作进行分类（增值工作、必要但非增值工作、返工、不必要的工作等），接着用作者向我们提供的几种工作分析工具（鱼骨图、削减图、流程图、推行图、控制图）详细分析执行情况，这些工具可以适用于不同需要的工作分析。最后，作者利用他所推荐的分析工具，向我们分析展示了一个原本需要七个月而最终仅用了两个月就完成的虚拟的政府雇佣计划，我们不禁叹为观止。
第三章介绍了实施TQM管理策略。这一章在于倡导管理人员应当做改革的带头人。首先，它要求领导们做TQM改革的代表，充分利用顾问，适时启动TQM，作为高层管理人一旦自己受训完毕，就要制定培训日程表，对下属进行培训，而且宣传TQM的最好办法就是身体力行地去应用它。其次，管理者要和同事、上级一起捍卫TQM的应用，应该抛弃严格的等级观念，实施TQM不一定非要上级许可才行，你就是你所在部门的上级，你在本部门实施改革天经地义。再次，应当培育支持性的组织文化和激励机制，一方面，管理者要以严肃的态度持之以恒地支持并以身作则地参加培训项目，另一方面，虽然政府不能对改革有功的员工提供更多的物质奖励，但应当提供表扬、晋升、休假等激励措施。最后，不仅要把管理人员吸收到TQM中来，还要把雇员吸收进来。总之，机构变革是一个长期、艰难的过程，要改变某些根本的东西，如机构工作方式，就必须准备投入大量的精力来刺激、培育和巩固变革。
《政府全面质量管理》一书是美国当代公共行政和公共管理方面的所谓的经典教材，它的翻译与引进是否会对中国公共行政领域内的改革产生理论指导意义呢？笔者认为这本书对中国的借鉴意义可能微乎其微，就理论价值而言也几乎乏善可陈。整本书无非就是给我们灌输一种理念——政府应当把公众当作顾客，要想尽各种办法提高服务效率，减少运行成本，尽可能让群众对自己的服务质量满意。本书使用了美国流行的案例教学法，尽管形式新颖，但终究掩饰不住理论的空洞。综观本书，我们能深刻理解作者的美好愿望，但如何实现理想却始终找不到答案。其实“为人民服务”，“建立高效的政府”的理念无需不远万里从美国移植引进，中国本土也早已有之。至于如何科学地实现这个目标才是我们大家需要的。再说，这种理念是否就是行政改革所应追求的目标呢？这样的改革恐怕太片面了吧。笔者认为本书的亮点在于它的书名，如果真正实现“全面质量管理”，行政改革的目标也就达到了。可惜作者却离题千里，以下我来逐一分析。
首先，该书作为公共行政管理的教材，研究的对象应当是政府（包括公共组织）；同时，书名也提示实行“全面质量管理”的主体是政府。可是书里始终避讳“政府”二字，一直以“公共组织”代替，而全文出现的最多的字眼是“公司”、“顾客”、“员工”等私人行政领域的名词。文中所举案例要么拿企业说话，要么举出准企业性质的公共组织的事例，甚至虚构政府的雇佣计划。对于作者的研究方法，我们也有一种似曾相识的感觉，例如作者向我们提供了几种对工作进行分析的工具，鱼骨图分析法看似很有创意，可是这在国内外的许多企业管理的书籍中随处可见，流程图、控制图更是司空见惯。由此，我不禁要问这本书是不是对MBA教材的翻版。政府管理和企业管理当真是一回事吗？
其次，如果政府的目标仅仅定位于提高对公众的服务质量，那么对“全面质量管理”中的“全面”的理解也未免太片面了。普遍认为，政府至少具备三大功能——宏观调控、微观监管、公共服务。有的发达国家也曾提出福利行政、给付行政的口号，于是服务公众与提高福利成为政府的最重要任务。事实上许多奉行这个口号的国家财政负担重、经济发展慢。笔者认为，政府提供公共服务和公共产品是必需的，但是在市场经济条件下，人们要获得物质上的满足应当主要通过市场上的等价交换来实现，政府最根本的存在意义在于宏观调控和微观监管。公众纳税不是为了购买服务，而是希望政府保护好社会秩序和市场秩序，使之安全从事经济活动，增加自身福利。作者的错误在于把政府在监管相对人的同时为其提供便利看成了是政府在为顾客提供服务。试想，如果不是政府强制每辆汽车都要有牌照而有利于他们的交通监管，会有哪一个傻瓜去主动申请牌照，即使政府提供更多的便利。
再次，“政府全面质量管理”中评判 “质量”的指标仅“效率”一项吗？在市场经济条件下，企业从事各项活动的目的是经济利益最大化，所以它们关注的是通过提高效率增加利润；政府不一样，它不应当有自己的物质利益追求，它应当坚持效率与公平兼顾，甚至公平高于效率。一般情况下经济学家、管理学家重视效率，法学家重视公平，而政治家还会考虑其它方面的因素，根据情况的不同，适时地在效率和公平间求得衡平，但是作者把这些人说成“官僚”，还把政府的低效率完全归咎于“官僚化”。可是作者在炫耀有人利用TQM将原先七个月的政府雇佣计划缩减为两个月时，我们不禁要问你在提高工作效率的同时有多少地方违背了政府在雇佣人员时应遵循的程序规则。过去政府与公务员之间的关系被纳入特别权力关系中而不被法律干涉，如今各国广泛将其纳入到法律保留的范围内，不按法律法规招收公务员就是对他人的不公平，就是公然违背法律。如果根据作者的理论，片面强调政府以效率为本，那么我们最好回归计划经济，因为经济学认为依靠市场机制配置社会资源要耗费大量交易成本，而以制度与组织来承担社会资源的分配任务，可以节减交易成本。计划经济体制下政府调控社会的效率确实很高，但是它是以牺牲社会资源有效配置为代价的。
最后，笔者认为，我们不能盲目地引进外国教材，并将之奉为圭臬。外国人的理论有不正确的，也有不适合中国国情的，我们要用自己的眼光判断优劣。如今，公共行政领域出现了一大堆时髦的管理方式，如：PPBS（计划、企划及预算体制），MIS（管理信息体制），MBO（目标管理），OD（机构发展），ZBB（零基预算）等等，把它们作为新管理技术都有被夸大其词的嫌疑，TQM恐怕亦是如此吧。不过，此书对中国这样一个“官本位”的国家还是有些意义的，政府服务公众的理念或许对中国政府改变以往行政管理方式能起到矫枉过正的作用。而且，我们过去片面强调政府的对外管理职能，忽视了对政府和公务员的内部控制，政府的全面质量管理应当是内外双方面的，不仅对外行政管理要科学化、民主化，而且对行政职能部门以及公务员内部管理、监督与控制也要科学化、民主化，本书向我们提供了有益的启示。


（上海社会科学院法学研究所）


国家食品药品监督管理局


关于开展严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项工作的紧急通知

国食药监食[2011]188号


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团食品药品监督管理局（药品监督管理局），北京市卫生局、福建省卫生厅：
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　　为深入贯彻落实全国严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项工作电视电话会议精神和《国务院办公厅关于严厉打击食品非法添加行为切实加强食品添加剂监管的通知》（国办发〔2011〕20号）、《国务院食品安全委员会办公室关于印发〈“瘦肉精”专项整治方案〉的通知》（食安办〔2011〕14号）要求，严厉打击餐饮服务环节添加非食用物质违法犯罪行为，切实规范食品添加剂的使用，有效维护公众的身体健康和生命安全，现对开展严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项工作提出以下要求：

　　一、地方各级监管部门应迅速组织召开餐饮服务单位、保健食品、相关药品生产经营企业法定代表人或负责人会议，传达贯彻全国严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项工作电视电话会议精神，全面落实国办发〔2011〕20号文件和《2011年餐饮服务食品安全重点工作安排实施方案》（国食药监食〔2011〕180号）要求，采取更加坚决、更加深入、更加有力的措施，严厉打击餐饮服务环节添加非食用物质和滥用食品添加剂行为，规范餐饮服务单位经营行为和国家公布的“严禁用于食品和饲料加工”的药品标识和销售管理，坚决打好这场维护人民群众生命健康和切身利益、维护国家食品安全信誉的特殊战役。

　　二、地方各级监管部门应于2011年5月底前组织各餐饮服务单位向所在地监管部门和广大消费者作出餐饮服务食品安全承诺：认真履行食品安全主体责任，严格执行食品安全法律法规和标准，严格落实餐饮服务食品采购索证索票规定，严格规范食品添加剂采购和使用行为，依法诚信经营，不采购和使用食品添加剂以外的任何可能危害人体健康的物质，不采购和使用标识不规范的、来源不明的食品添加剂。

　　三、地方各级监管部门应要求自制火锅底料、自制饮料、自制调味料的餐饮服务单位于2011年5月底前向监管部门备案所使用的食品添加剂名称，并在店堂醒目位置或菜单上予以公示。凡未及时备案或未及时公示而使用的，要责令其进行整改。对消费者询问食品添加剂使用情况的，餐饮服务单位必须如实告知。

　　四、地方各级监管部门应要求各餐饮服务单位严格按照《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（国食药监食〔2011〕178号）等规定，对食品添加剂采购、贮存、使用以及食品原料采购、储藏、制作加工等环节进行全面自查，发现安全隐患和薄弱环节的，应立即进行整改。自查及整改情况，要及时报餐饮服务食品安全监管部门。

　　五、地方各级监管部门要全面落实餐饮服务食品安全监管责任，按照属地管理原则，实行网格化监管，分片包干，责任到人，消除监管死角和盲点。要对提供火锅、自制饮料、自制调味料等服务的餐饮服务单位、集体用餐配送单位、中央厨房使用食品添加剂情况实施重点监管，尤其要加大对小餐饮的巡查和抽检力度。各省级监管部门根据本地实际情况，确定检查的频次和方式，每季度应不少于1次，确保重点单位无遗漏。要认真核查餐饮服务单位落实食品采购索证索票和查验记录制度，以及食品添加剂“五专”（专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存）管理制度。2011年底前，对所有的餐饮服务单位和保健食品生产经营企业建立食品安全信用档案。各地在监管中发现新的可疑添加物和易滥用的食品添加剂，要立即通报省级人民政府、卫生部和国家食品药品监管局。

　　六、增加餐饮服务单位自制饮料、自制调味料为2011年国家餐饮服务食品安全监督抽检必检品种。地方各级监管部门要认真执行《2011年国家餐饮服务食品安全监督抽检计划》（国食药监食〔2011〕124号）要求，加大对各类必检品种的监督抽检力度，提高抽检频次，强化不定期抽检和随机性抽检。同时，要积极推广应用快检筛查技术，提高抽检效率。要针对集体用餐配送单位、中央厨房、保健食品生产企业，提出加强企业自检的指导意见，督促企业建立健全检验制度，加密自检频次。

　　七、地方各级监管部门要加大保健食品生产企业违法添加等行为的查处力度，重点加强对易发生违法添加行为产品的抽检，检测是否添加与声称功能相关的药物。要加强对委托生产行为的检查，重点检查生产企业所用原料、生产工艺以及标签标识、说明书是否与批准的内容一致。

　　八、地方各级监管部门要进一步加强药品生产流通监督检查。生产“食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单”（卫生部公布）和“饲料、养殖中禁用药物和物质清单”（农业部公布）中相关药品的药品生产企业，必须于2011年6月底前，在其出厂产品标签上加印或加贴“严禁用于食品和饲料加工”等警示标识，对原料药应在标签上加印或加贴，对制剂（局部用药除外）应在标签或说明书上加印或加贴。药品生产经营企业应严格按照《药品流通监督管理办法》的规定从事药品经营活动。药品生产、批发企业应当建立购销台账，实行实名购销制度，药品零售企业应严格执行药品分类管理制度。严禁向食品生产经营单位销售国家公布的“严禁用于食品和饲料加工”的药品。药品生产企业未经批准不得接受药品委托生产，不得在药品生产车间（生产线）生产其他非药品类产品。各级监管部门应组织开展对药品生产企业外租厂房、车间行为的全面排查，如发现生产“瘦肉精”或国家公布的“严禁用于食品和饲料加工”的物质，应立即移交相关部门。对不按规定销售药品致使流出药用渠道的，应加大处罚力度，情节严重的取消其生产、经营资格。

　　九、地方各级监管部门要进一步强化特殊药品监管，规范生产经营行为。加强对麻醉药品和精神药品生产、经营的监督检查，结合第二类精神药品专项检查，监督企业切实加强安全管理，严格执行生产（需用）计划，严格按规定渠道销售，对违法违规生产经营导致流入非法渠道的，及时移交公安机关查处。

　　十、地方各级监管部门要始终保持高压态势，对各类食品非法添加行为按照法定幅度规定的上限实施处罚。对故意非法添加非食用物质的，一律吊销相关许可证，依法没收其非法所得和用于违法经营的相关物品，并立即移送公安机关，严禁以罚代刑、有案不移。国家食品药品监管局将组织对各地重大案件进行抽查复核，确保处罚到位。

　　十一、地方各级监管部门要在当地主流媒体或政府网站上公布餐饮服务食品安全投诉举报电话及电子邮箱，广泛发动群众举报餐饮服务环节各类食品安全违法违规行为。要根据举报线索及时追踪调查，对举报属实者实施奖励。要加快建立餐饮服务食品安全社会监督员队伍，充分发挥社会监督员的作用。

　　十二、地方各级监管部门要加大宣传工作力度，加强正面宣传、主动宣传，充分发挥主流新闻媒体作用，积极宣传专项工作的措施和成效。加大对餐饮服务单位食品安全知识，尤其是食品添加剂相关知识的培训。2011年5月底前，要组织张贴国务院食品安全办等9部门发布的《关于严厉打击食品非法添加行为严格规范食品添加剂生产经营使用的公告》；将国家局统一编制的宣传材料，印制张贴至每一个餐饮服务单位、保健食品企业和相关药品企业。组织开展案例警示教育，进一步提高食品安全责任意识。

　　十三、各省级监管部门要及时汇总本地区专项工作进展情况，包括采取的措施、取得的成效、案件查处情况、社情民意和舆论反应等，并将有关信息及时报送国家食品药品监管局，每周应至少报送1期，重要情况及时报告。专项工作相关数据（格式见附件1、2）应在每月30日之前报送国家食品药品监管局。国家食品药品监管局将适时对各地工作情况进行督查。

　　联系人：刘一晨，李天书
　　电　话：010-88330733，88330528
　　传　真：010-88372194
　　邮　箱：sfdaspxx@163.com


　　附件：1. 餐饮服务环节打击食品非法添加和滥用食品添加剂行为检查情况报表
http://www.sfda.gov.cn/lytj20110427/f1.rar
　　　　　2. 药品生产经营环节监督检查情况表
http://www.sfda.gov.cn/lytj20110427/f2.rar


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家食品药品监督管理局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年四月二十七日