山东省济南市人民政府


济南市旅游投诉规定
济南市人民政府


现发布《济南市旅游投诉规定》，自发布之日起施行。


第一条 为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进我市旅游业的发展，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于旅游者对本市行政区域内损害其合法权益的旅游经营者或者旅游定点单位（以下统称旅游经营者），向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
第三条 济南市旅游局主管本市的旅游投诉工作。县（市）、区旅游管理部门负责本辖区的旅游投诉工作。
工商、公安、物价、园林等政府有关部门应当按照各自职责做好旅游投诉的处理工作。
第四条 有下列情形之一的，旅游者可以向市、县（市）、区旅游投诉管理部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同的；
（二）旅游经营者提供的服务未达到国家或地方规定的行业标准的；
（三）旅游经营者故意或者过失造成旅游者人身伤害的；
（四）旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法利益的；
（五）旅游经营单位职工收受回扣或者索要小费的；
（六）旅游服务人员服务态度低劣的；
（七）旅游经营者负责保管或者运输的行李物品损坏或者丢失的；
（八）其他损害旅游者合法权益的行为。
第五条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的当事人或者其委托代理人；
（二）投诉对象是本辖区的旅游经营者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的旅游投诉范围。
第六条 投诉者向旅游投诉管理部门投诉可以用书面或者口头方式（含电话告知）提出。书面提出的，应当按被投诉者数提供副本；口头提出的，旅游投诉管理部门应当笔录。
第七条 旅游投诉管理部门接到投诉后，应当在5日内，作出是否受理的决定，通知投诉者；决定受理的，应当在决定受理之日起5日内，将受理投诉决定书及投诉书副本送达被投诉者。
旅游投诉管理部门对需要移送给有关部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起7日内，移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当于受移送之日起两个月内，特殊情况不超过三个月内，作出处理，并于处理完毕之日起10日内，将处理结果通知旅游投诉管理部门
。
第八条 被投诉者应当自接到投诉书之日起15日内作出书面答辩。
旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答辩予以调查核实。在调查过程中，被投诉者应当予以协助，不得隐瞒真情、阻碍调查工作。
被投诉者逾期不答辩的，不影响投诉案件的处理。
第九条 旅游投诉管理部门处理投诉案件，应当先行调解，调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。
投诉者也可同被投诉者自行和解或者撤回投诉。
第十条 调解不成的，旅游投诉管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，依照下列规定作出处理：
（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式可以由双方当事者协商确定，协商不成的，由投诉管理部门决定；
（二）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。
第十一条 当事人应当自觉履行调解书达成的协议和旅游投诉管理部门及有关部门的处理决定。一方当事人对达成的协议反悔的，或者不履行协议的，或者对处理决定有异议的，另一方当事人可以就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十二条 投诉者与被投诉者在旅游合同中签订有仲裁协议的，旅游投诉管理部门应当告知双方当事人到仲裁机构仲裁。
第十三条 旅游投诉管理部门对损害旅游者合法权益的旅游经营者，在作出处理决定的同时，可以按照以下规定给予处罚：
（一）旅行社侵犯旅游者合法权益的，依照《旅行社管理条例》处罚；
（二）其它旅游经营者侵犯旅游者合法权益的，视情节轻重，给予警告或者2000元以上10000元以下的罚款。
旅游经营者有本规定第四条所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十四条 侵犯旅游者合法权益情节严重的，旅游投诉管理部门在给予行政处罚的同时，可以通过报刊、电视、电台等新闻部门进行通报批评。
第十五条 拒绝、阻碍旅游投诉管理部门工作人员执行公务未使用暴力或者威胁方法的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 当事人对旅游投诉管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或者向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的旅游投诉管理部门申请人民法院强制执行。
第十七条 旅游投诉管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿及有其他违纪违法行为的，由上级机关或者本单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十八条 投诉者向旅游投诉管理部门请求保护合法权益的时效为60日（法律、法规另有规定和不可抗力除外）。投诉时效从投诉者知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
第十九条 旅游经营者认为其他旅游经营者侵犯其合法权益的，可以参照本规定投诉。
第二十条 本规定自发布之日起施行。



1997年12月16日
云南省人大常委会


云南省老年人权益保障条例
云南省人民代表大会常务委员会



（1999年4月2日云南省第九届人民代表大会常务委员会第八次会议修订）

第一章 总 则
第一条 为了保障老年人的合法权益，发展老年事业，弘扬敬老、养老的传统美德，树立良好的社会风尚，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》和有关法律，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例所称老年人是指60周岁以上的公民。
第三条 老年人依法享有人格尊严和人身自由权、婚姻自由权、财产权、受赡养扶助权、受教育权、获得国家和社会物质帮助权、参与社会发展权、享受社会发展成果权以及宪法和法律规定的其他权利。
禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。
老年人应当尊重社会公德，遵纪守法，履行法律规定的义务。
第四条 各级人民政府应当将老年事业纳入国民经济和社会发展计划，逐步增加投入，并鼓励社会投入，使老年事业与经济、社会协调发展。
第五条 保障老年人的合法权益，实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐，是国家机关、社会团体、企业事业组织、城乡基层群众性自治组织和公民的共同责任。
全社会应当尊重、关心、帮助和照顾老年人，为老年人提供社会救助、邻里互助。
应当尊重少数民族敬老、养老的优良传统；兴办老年福利事业，应当尊重少数民族的风俗习惯。
提倡义务为老年人服务。鼓励社会团体、企业事业组织和个人为老年福利事业提供捐助。
第六条 每年农历九月初九为我省敬老节。
第七条 各级人民政府和有关部门对实施本条例成绩显著的组织、家庭和个人，应当给予表扬或者奖励。

第二章 家庭保障
第八条 老年人的婚生子女、非婚生子女、养子女、形成抚养关系的继子女以及其他依法负有赡养扶助义务的公民，应当履行赡养扶助义务。
老年人子女已经死亡的，其有负担能力的孙子女、外孙子女应当履行赡养义务。
赡养人不得以放弃继承权、老年人离婚或者再婚以及其他理由，拒绝履行赡养义务。
赡养人的配偶应当协助赡养人履行赡养义务。
第九条 赡养人应当在经济上供养老年人，保证老年人的基本生活需要。老年人的基本生活水平应当与家庭成员的平均基本生活水平相当。对无经济收入或者收入较低的单独居住的老年人，赡养人应当按时给付赡养费或者生活必需物品。
赡养人应当在生活上照料老年人。对患病或者生活不能自理的老年人，赡养人应当提供医疗费用和承担护理、照料的责任。
赡养人及其家庭成员应当营造和睦友爱的家庭环境，在精神上慰藉老年人。
赡养人有义务耕种老年人承包的田地，照管老年人的林木和牲畜等，收益归老年人所有。
赡养人及其家庭成员，不得要求老年人承担力不能及的劳动。
赡养人亲自履行本条第二款、第四款义务有困难的可以请人代为履行，并支付所需费用。
第十条 赡养人之间可以就履行赡养义务签订协议，并征得老年人同意。赡养人之间就赡养义务有争议的，或者老年人要求签订赡养协议的，应当签订赡养协议。
赡养协议由居民委员会、乡（镇）人民政府的派出机构、村民委员会、老年人协会或者赡养人所在组织监督履行。
第十一条 老年人子女或者其他亲属，不得侵犯老年人的合法收入、房屋、储蓄、生产生活用品等财产的所有权。
老年人依法立遗嘱处分个人财产或者与公民、组织签订遗赠扶养协议或者其他扶助协议，子女或者其他亲属不得干涉。
子女和其他亲属不得侵犯老年人依法享有的财产继承权。
有独立生活能力的成年子女要求老年人经济资助的，老年人有权拒绝。成年子女或者其他亲属不得以无业或者其他理由，强行索取、克扣老年人的财物。
第十二条 老年人的子女或者其他亲属不得强迫被赡养的老年夫妻分开居住。
赡养人应当妥善安排老年人的住房，不得强迫老年人迁居条件低劣的房屋。
老年人自有的住房，子女或者其他亲属不得擅自改变产权关系。房屋土地管理部门在办理老年人自有的住房转移、过户、交换等手续时，应当当面征得老年人同意，并查验老年人签名的书面材料。
老年人与子女或者其他亲属共同出资购买、建造的住房，老年人依法享有相应的房屋所有权和居住权。
第十三条 老年人的子女或者其他亲属不得干涉老年人的婚姻自由，不得妨碍老年人再婚后的生活。

第三章 社会保障
第十四条 老年人依法享有的养老金和其他待遇应当得到保障。有关组织必须优先按时足额支付养老金，不得拖欠或者挪用。
国家机关、社会团体、企业事业单位和个人应当依法参加养老保险，按时足额缴纳养老保险费。农村逐步实行社会养老保险，养老保险费由劳动者及劳动者所在的单位（包括乡镇企业、私营企业、农业生产合作社以及其他单位）共同缴纳。
单位可以为劳动者办理补充养老保险，提倡个人购买商业性养老保险。
第十五条 老年人依法享有的医疗待遇必须得到保障。有关部门制定城镇职工基本医疗保险办法，应当对老年人给予照顾。单位应当优先为老年人支付规定由本单位承担的医疗费，不得无故拖欠。
各级人民政府应当采取措施逐步建立和完善农村合作医疗制度，为老年人就医提供方便。
第十六条 各级人民政府对生活水平低于当地最低生活保障标准的老年人，应当实行社会救助。
城市老年人，无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人的，或者其赡养人和扶养人确无赡养能力或者扶养能力的，由民政部门给予救济。
农村老年人，无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人的，或者其赡养人和扶养人确无赡养能力或者扶养能力的，由乡（镇）人民政府负责组织实施保吃、保穿、保住、保医、保葬的五保供养工作。
第十七条 社区应当把为老年人服务作为重要内容，逐步设立老年人需要的生活、文化、体育、护理和康复等服务设施和项目。
第十八条 卫生部门应当加强老年人的医疗保健工作。有条件的地方应当逐步建立健全老年病防治研究机构，开办老年病医院或者老年医疗康复中心。县级以上医院应当逐步设立老年病门诊、病房和家庭病床，为老年人的医疗保健提供方便。
第十九条 交通运输部门应当为老年人乘车、乘船、乘机提供方便，建立健全为老年人服务的设施和制度。
市内公共汽车应当设立“老年人专座”。
第二十条 文化、教育、广播电视、新闻出版等部门应当加强敬老、养老、维护老年人合法权益的宣传教育，树立良好的道德风尚。
第二十一条 农村老年人不承担义务工和劳动积累工。特别困难的老年人，应当免交村提留和乡统筹费。
第二十二条 70周岁以上的老年人为高龄老人，由老龄工作部门颁发全省统一印制的《高龄老人优待证》。
高龄老人凭《高龄老人优待证》进入公园、风景名胜区、博物馆、纪念馆免购门票；优先就医，并免交普通挂号费。
农村的高龄老人，不承担村提留和乡统筹费，以及其他社会性集资。
第二十三条 100周岁以上的老年人为寿星老人，由老龄工作部门颁发全省统一印制的《百岁寿星荣誉证》。寿星老人除享受高龄老人的优惠待遇外，县级人民政府应当定期定额给予生活补助，卫生部门应当定期为其免费体检。

第四章 参与社会发展
第二十四条 全社会都应当重视、珍惜老年人的知识、技能和革命、建设经验，尊重他们的优良品德，为他们参与社会主义物质文明和精神文明建设创造条件。
第二十五条 全社会应当支持老年人对青少年和儿童进行社会主义、爱国主义、集体主义教育和艰苦奋斗等优良传统教育。
第二十六条 各级人民政府对老年人从事下列活动，应当给予支持：
（一）传授文化科技知识；
（二）提供咨询服务；
（三）兴办社会公益事业、老年福利企业；
（四）兴办老年产业，开发、生产老年用品；
（五）参与科技开发和应用；
（六）参与社区服务。

第五章 组织保障
第二十七条 各级人民政府应当采取措施，协调有关部门做好老年人权益保障工作。
各级人民政府老龄工作部门负责老年人权益保障工作的指导、督促、检查和服务，主要履行下列职责：
（一）宣传贯彻有关老年人权益保障的法律、法规，制定老年事业发展规划，并负责督促、检查；
（二）调查、反映涉及老年人合法权益的情况，联系有关部门做好老年人合法权益的保障工作；
（三）支持、引导社区开展老年服务、兴办老年福利企业，发展敬老、养老、助老等公益事业；
（四）组织、协调开展老年人教育、文化、体育、医疗保健等方面的活动；
（五）保障老年人合法权益的其他工作。
老龄工作部门对涉及老年人合法权益的情况进行调查时，有关组织和个人应当协助、配合。
第二十八条 各级人民政府有关行政主管部门、人民法院、人民检察院以及工会、共青团、妇联、老干部管理部门、退休职工管理部门，应当按照各自的职责，做好老年人权益的保障工作。
第二十九条 老年人协会以及其他依法设立的老年人组织，是老年人自愿组织、自我管理、自主发挥作用的群众性组织，应当按照组织章程开展工作，为老年人服务。

第六章 法律责任
第三十条 老年人的合法权益受到侵害时，被侵害人或者其代理人有权要求有关部门处理，也可以依法向人民法院提起诉讼。
被侵害人向基层人民政府提出控告的，基层人民政府可以根据司法部颁布的《民间纠纷处理办法》进行调解，调解后达不成协议的，基层人民政府可以作出处理决定。当事人对处理不服的，可以依法向人民法院起诉。
第三十一条 任何单位或者个人都有权劝阻、制止或者检举、控告侵犯老年人合法权益的行为。
对侵犯老年人合法权益行为的申诉、控告、检举，有关部门应当受理并及时调查处理，不得推诿、拖延。拒绝受理或者故意拖延，不及时处理的，由其上级主管部门对直接责任者给予批评教育并责令改正；造成严重后果的，由有关主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责
任。
第三十二条 老年人因合法权益受到侵害提起诉讼，交纳诉讼费确有困难的，可以缓交、减交或者免交。
老年人需要获得律师帮助，但无力支付费用的，可以请求法律援助。有关组织和个人应当按照国家规定承担法律援助义务，尽职尽责提供法律服务。
第三十三条 侵犯老年人的合法权益，造成财产损失或者其他损害的，应当依法赔偿或者承担其他民事责任。
第三十四条 乡（镇）人民政府及其派出机构、街道办事处、村民委员会、居民委员会和当事人所在组织，对负有赡养义务而拒绝赡养或者不完全履行赡养义务的赡养人，应当给予批评教育，并责令履行赡养义务。
虐待老年人，尚不够刑事处罚，受虐待人要求处理的，由公安机关依法给予行政处罚。
赡养人遗弃老年人的或者虐待老年人情节严重的，依法丧失继承权；老年人也可立遗嘱取消其继承权。
虐待老年人或对老年人负有赡养义务而拒绝赡养，情节恶劣的，依法追究刑事责任。
第三十五条 老年人的子女或者其他亲属侵犯老年人财产所有权，强迫老年夫妻分开居住，干涉老年人婚姻自由的，由当地街道办事处、乡（镇）人民政府及其派出机构、居民委员会、村民委员会或者老龄工作部门给予批评教育，责令改正；违反治安管理的，由公安机关依法给予行政
处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十六条 侵犯老年人住房，未经老年人同意，改变老年人的房屋产权关系、房屋租赁关系或者更改户主、动迁户口的，老年人投诉后，房屋土地管理部门、公安部门应当及时依法处理。
第三十七条 拖欠、挪用养老金、医疗费或者不按时足额缴纳养老保险费、医疗保险费的，由上级主管部门给予通报批评，并追究单位负责人和直接责任人的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附 则
第三十八条 本条例自公布之日起施行。
第三十九条 1991年9月27日云南省第七届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过的《云南省老年人保护条例》同时废止。



1999年4月2日