浙江省行政赔偿程序规定

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浙江省行政赔偿程序规定

浙江省人民政府


浙江省行政赔偿程序规定

省政府令第74号


 《浙江省行政赔偿程序规定》已经省人民政府第57次常务会议通过,现予发布,自发布之日起施行。


 省 长 万学远
一九九六年九月十五日



第一章 总  则
  第一条 为了规范行政机关的行政赔偿工作,保证办案质量,保障公民、法人和其他组织享有依法取得行政赔偿的权利,根据《中华人民共和国国家赔偿法》(以下简称《国家赔偿法》)、《国家赔偿费用管理办法》以及其他法律、法规规定,结合本省实际,制定本规定。
  第二条 本规定适用于全省各级行政机关以及法律、法规授权的行政执法组织受理的行政赔偿案件。
  第三条 各级人民政府(行政公署)的法制工作部门、政府各部门的法制工作机构或者行政复议应诉机构是负责具体办理行政赔偿工作的机构。其主要职责是:
  (一)受理并审查赔偿请求;
  (二)审查被认为侵权的行政行为是否合法、适当,并就此提出意见;
  (三)就具体赔偿方式和赔偿标准提出意见;
  (四)了解、研究行政赔偿工作中带有普遍性的问题,并有针对性地向同级人民政府或者本部门领导提出改进行政执法工作的建议。
  未设立法制工作机构和行政复议应诉机构的行政机关以及行政执法组织,应当指定有关的职能机构或者有关人员负责具体办理行政赔偿工作。
  第四条 对依法确认为违法并给被侵权人造成损害的行政行为,被侵权人要求行政赔偿的,行政赔偿义务机关应当给予行政赔偿。违法致害行政行为的确认途径:
  (一)经行政复议确认;
  (二)经行政诉讼确认;
  (三)由行政赔偿义务机关依法确认。
  第五条 行政赔偿工作遵循合法、及时、准确和便民的原则。
  第六条 行政赔偿义务机关的行政赔偿工作实行行政首长负责制。
  第七条 行政赔偿工作机构的赔偿工作人员与赔偿案件有利害关系或者其他关系,可能影响公正赔偿的,应当自行回避;赔偿请求人有权申请回避。
  赔偿工作人员的回避,由赔偿义务机关的负责人决定。
  第八条 行政赔偿费用按照财政管理体制分级负担、分级管理。
  县级以上人民政府应当建立有财政部门和政府法制工作部门共同组成的赔偿审核小组,具体负责对行政赔偿费用的审核与监督。

  第二章 行政赔偿申请的受理
  第九条 要求行政赔偿的,应当递交行政赔偿申请书。行政赔偿申请书应当载明下列事项:
  (一)受害人的姓名、性别、年龄、工作单位和住所,法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;
  (二)具体的赔偿要求、事实根据和理由;
  (三)申请的年、月、日。
  赔偿请求人书写申请书确有困难的,可以委托他人代书;也可以口头申请,由赔偿义务机关记入笔录。
  第十条 行政赔偿申请的受理机关:
  (一)赔偿请求人单独提出行政赔偿请求的,由赔偿义务机关受理。其中赔偿义务机关为两个以上的,赔偿请求人可以向共同赔偿义务机关中任何一个机关要求赔偿,并由该赔偿义务机关受理。
  (二)与行政复议一并提出赔偿请求的,应当根据《行政复议条例》的规定,由有管辖权的行政复议机关受理。
  第十一条 行政赔偿义务机关受理行政赔偿请求应当符合下列条件:
  (一)赔偿请求事项属行政赔偿范围;
  (二)赔偿请求人和赔偿义务机关符合法定条件;
  (三)赔偿请求在法定时效内提出;
  (四)赔偿请求属于本机关受理范围。
  第十二条 行政赔偿义务机关应当自收到行政赔偿申请书之日起10日内,对行政赔偿申请分别作出以下处理:
  (一)赔偿申请符合受理条件的,经赔偿义务机关负责人批准,予以立案,并填写行政赔偿申请受理通知书,送达赔偿请求人。
  (二)赔偿申请不符合受理条件的,经赔偿义务机关负责人审批后,填写行政赔偿申请不予受理通知书,送达赔偿请求人。
  (三)赔偿申请书不符合本规定第九条内容的,退回赔偿请求人限期补正并注明补正的内容;逾期未补正的,视为未申请。
  (四)不属于本机关赔偿的,应当告知赔偿请求人向负有赔偿义务的机关提出;已受理的,撤销受理决定,并将赔偿申请书以及有关材料移送负有赔偿义务的机关,同时将撤销决定以及移送情况告知赔偿请求人。受移送的机关不得再自行移送,如有异议,可以由双方共同的上一级机关指定管辖。

  第三章 行政赔偿案件的审查与决定
  第十三条 行政赔偿案件受理后,赔偿工作机构应当及时对案件进行审查,并查明以下事项:
  (一)损害是否属于行政机关、行政执法组织及其工作人员违法行使职权造成;
  (二)侵权起止时间和造成损害的程度;
  (三)是否符合《国家赔偿法》第三条、第四条规定的行政赔偿范围;
  (四)是否属于《国家赔偿法》第五条规定的不承担赔偿责任的情形。
  对行政赔偿案件进行审查后,认为证据材料不足或者不能证明有关赔偿事实的,可以要求赔偿请求人或者有关部门补充证据材料,也可以自行调查收集。
  行政赔偿案件应当由两人以上负责赔偿的工作人员进行审查。
  第十四条 对侵犯公民人身自由的行政赔偿案件,赔偿请求人应当提供或者由赔偿工作机构收集公民被羁押、释放的法律文书或者其他有关证据,然后按照《国家赔偿法》第二十六条规定确定赔偿金额。
  第十五条 对侵犯公民生命健康权的行政赔偿请求,在赔偿请求人提供或者由赔偿工作机构收集下列证据的基础上,按照《国家赔偿法》第二十七条规定确定赔偿金额:
  (一)法医鉴定或者由医疗单位出具的医疗证明(包括住院证明、身体伤害证明、休息单等证明);
  (二)医疗费用的票据;
  (三)造成部分或者全部丧失劳动能力的鉴定书;
  (四)造成死亡的死亡证明;
  (五)全部丧失劳动能力或者死亡的,其抚养的未成年人以及其他无劳动能力人的有关证明;
  (六)其他有关证据。
  第十六条 对侵犯财产权的行政赔偿案件,在赔偿请求人提供或者由赔偿工作机构收集下列证据的基础上,按照《国家赔偿法》第二十八条规定确定赔偿方式、金额:
  (一)侵犯财产的基本情况;
  (二)罚款、吊销许可证和执照、责令停产停业、没收财物等行政处罚,征收财物、摊派费用以及查封、扣押、冻结等行政强制措施的法律文书、单据或者其他凭证;
  (三)已损坏、灭失、变卖的财产价格证明等有关证据;
  (四)停产、停业期间必要的经常性费用开支凭证或者证明;
  (五)其他有关直接经济损失的证据。
  第十七条 对行政赔偿案件审查后,赔偿工作机构应当提出赔偿或者不予赔偿的意见,报赔偿义务机关负责人审批。提出赔偿意见的应当同时拟定赔偿方案。
  赔偿义务机关认为需要赔偿的,可以根据实际情况依法与赔偿请求人就赔偿方式、金额进行协商。
  第十八条 行政赔偿义务机关决定予以赔偿的,赔偿工作机构根据该机关负责人审批的意见,应当及时制作《行政赔偿决定书》,送达赔偿请求人。
  对赔偿义务机关决定不予赔偿的案件,赔偿工作机构应当及时制作《不予行政赔偿决定书》,送达赔偿请求人。
  《行政赔偿决定书》和《不予行政赔偿决定书》由赔偿义务机关的行政首长签署,加盖赔偿义务机关印章。
  第十九条 两个以上共同赔偿义务机关对赔偿责任的分担有异议的,应当协商解决;协商不成的,由共同赔偿义务机关的共同上一级机关的赔偿工作机构负责处理。
  第二十条 对受理的行政赔偿案件,赔偿义务机关应当自收到赔偿申请之日起两个月内作出赔偿或者不予赔偿的决定。
  第二十一条 行政赔偿案件结案后,赔偿义务机关为人民政府有关部门的,应当将行政赔偿决定书或者不予行政赔偿决定书和有关材料在结案之日起15日内报同级人民政府备案;赔偿义务机关为人民政府的,应当将行政赔偿决定书或者不予行政赔偿决定书和有关材料在结案之日起15日内报上一级人民政府备案。
  第二十二条 行政机关一经发现行使职权的行为违法,应当主动予以纠正,对被侵权人造成损害的,应当同时告知被侵权人可以在两年内提出赔偿请求。
  第二十三条 单独提出行政赔偿请求的赔偿请求人,对赔偿义务机关逾期不予赔偿或者对行政赔偿申请不予受理,或者对行政赔偿决定、不予赔偿决定不服的,可以自期间届满之日起三个月内向人民法院提起诉讼。
  第二十四条 赔偿请求人在申请行政复议时一并提出赔偿请求的,行政复议机关应当在《行政复议条例》规定的期间内,就具体行政行为的合法性,是否赔偿和赔偿的金额以及方式,作出决定。
  申请人不服复议决定的,可以自收到复议决定之日起十五日内向人民法院提起诉讼。

  第四章 行政赔偿义务的履行
  第二十五条 对已生效的行政赔偿决定,赔偿义务机关应当及时履行赔偿义务。
  对赔偿请求人单独提出赔偿请求所作的赔偿决定,应当在收到赔偿申请之日起两个月内履行完毕。
  对与行政复议一并提出的赔偿请求所作的赔偿决定,应当与行政复议决定一并履行。
  第二十六条 支付赔偿金的,赔偿义务机关凭生效的行政赔偿决定支付。
  返还财产,恢复原状的,赔偿义务机关凭生效的行政赔偿决定履行。
  赔偿义务机关造成受害人名誉权、荣誉权损害的,应当在侵权行为影响的范围内,为受害人消除影响,恢复名誉,赔礼道歉。
  第二十七条 由于赔偿请求人的原因无法履行或者赔偿请求人同意延期履行赔偿决定的,可以延期履行。

  第五章 行政追偿
  第二十八条 赔偿义务机关赔偿损失后,应当向有故意或者重大过失的违法行使职权的工作人员或者受委托的组织或者个人追偿赔偿费用。
  第二十九条 追偿的具体标准是:
  (一)对故意违法的受委托组织追偿其全部赔偿费用;
  (二)对故意违法的工作人员或者受委托的个人根据违法性质,赔偿金额大小,个人实际承受能力,追偿赔偿额1/5至全部赔偿费用,但最高不得超过其本人当年度工资收入;
  (三)对有重大过失的受委托的组织视其情节追偿赔偿额1/2或者2/3的赔偿费用;
  (四)对有重大过失的工作人员或者受委托的个人根据违法性质、情节,赔偿金额大小,个人实际承受能力,追偿赔偿额1/3以下的赔偿费用,但最高不得超过其本人当年度工资收入的一半。
  追偿的赔偿费用应当在赔偿义务机关作出追偿决定之日起两年内缴清。
  第三十条 赔偿的损害后果是由数人行为造成的,其相关人员可以作为共同被追偿人,并根据各个行为人在侵权行为中的地位、作用、过错程度,分别确定责任。
  第三十一条 被追偿的工作人员或者受委托的组织或者个人对追偿决定不服的,可以向作出追偿决定的机关或者上一级机关提出申诉。作出追偿决定的机关或者上一级机关经复查后,应当书面作出维持、变更或者撤销原追偿决定的决定。
  第三十二条 赔偿义务机关可以依照干部管理权限和有关规定对故意或者重大过失的违法行使职权的工作人员或者受发托的个人给予行政处分。
  第三十三条 赔偿审核小组在审核行政赔偿义务机关要求核拨行政赔偿费用或者要求返还已经上交财政的财产的申请时,发现该赔偿义务机关因故意或者重大过失造成行政赔偿的,或者超出《国家赔偿法》规定的范围和标准赔偿的,应当将有关材料报送同级人民政府,由同级人民政府责令该赔偿义务机关自行承担部分或者全部行政赔偿费用;对超出《国家赔偿法》规定的范围和标准赔偿的,应当责令予以纠正。

  第六章 附  则
  第三十四条 对人民法院审理的行政赔偿诉讼案件,由赔偿义务机关的赔偿工作机构负责具体事务。
  第三十五条 按照本规定送达有关法律文书的,应当使用《送达回证》。
  第三十六条 全省各级行政赔偿义务机关办理行政赔偿案件的法律文书,由省人民政府法制局制定统一式样。
  第三十七条 本规定由省人民政府法制局负责解释。
  第三十八条 本规定自发布之日起施行。


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中华全国总工会办公厅关于认真学习宣传贯彻修改后的《中华人民共和国妇女权益保障法》的通知

中华全国总工会办公厅


总工办发[2005]26号
中华全国总工会办公厅关于认真学习宣传贯彻修改后的《中华人民共和国妇女权益保障法》的通知


各省、自治区、直辖市总工会,各全国产业工会,中共中央直属机关工会联合会,中央国家机关工会联合会,全总各部门、各直属单位:
  《全国人大常委会关于修改〈中华人民共和国妇女权益保障法〉的决定》已经十届全国人大常委会第十七次会议审议通过。修改后的《中华人民共和国妇女权益保障法》(以下简称《妇女权益保障法》)将于2005年12月1日起实施。学习宣传贯彻好《妇女权益保障法》,是各级工会组织和广大工会干部的一项重要任务。现就有关事项通知如下。 
  一、充分认识学习宣传贯彻《妇女权益保障法》的重要意义 
  《妇女权益保障法》是我国第一部以妇女为主体,全面保护女职工合法权益的基本法。修改后的《妇女权益保障法》,适应社会主义市场经济条件下妇女权益保障的需要,进一步明确了执法主体;突出了社会主义市场经济条件下妇女权益保障的重点;加大了依法维权的力度;对妇女的政治权利、文化教育权益、劳动和社会保障权益、财产权益、人身权利和婚姻家庭权益等方面做出更全面的规定。《妇女权益保障法》的颁布与实施,对于实现社会公正,调动广大女职工投身全面建设小康社会的积极性和创造性,促进经济社会和妇女事业的发展,更好地维护女职工的合法权益和特殊利益具有重要意义。各级工会要以“三个代表”重要思想和党的十六届三中、四中全会精神为指导,充分认识学习、宣传和贯彻《妇女权益保障法》的重要性,并与《劳动法》、《工会法》的学习贯彻结合起来,紧密联系各地区、各行业实际,制定切实可行的学习、宣传计划,抓实抓好,抓出成效。
  二、采取多种形式,积极开展学习宣传《妇女权益保障法》活动
  《妇女权益保障法》的学习、宣传和贯彻是一项长期的工作。当前要集中一段时间,采取各种有效形式,提高《妇女权益保障法》的普及程度。要充分发挥工会报刊、文化宫、俱乐部等宣传教育阵地的作用,营造维护女职工合法权益和特殊利益的良好氛围。要提高《妇女权益保障法》学习宣传的针对性和实效性,联系新世纪新阶段工会女职工工作的实际,帮助广大工会干部和职工群众加深对《妇女权益保障法》的理解和运用。要把《妇女权益保障法》列入工会干部学习培训的重要内容。
  三、紧密联系工会工作实际,努力推动《妇女权益保障法》的贯彻实施
  各级工会要抓住修改后的《妇女权益保障法》颁布实施的有利时机,努力推动保护女职工合法权益和特殊利益法律法规的贯彻和实施。要积极参与保障女职工合法权益和特殊利益相关法律和政策的制定与完善,地方总工会要紧密配合地方人大和政府修订本地的妇女权益保障法实施办法及相关规定。要加强调查研究,及时了解法律执行情况,主动配合并参与地方人大及政府有关部门的执法检查工作,进一步推动法律的贯彻落实。要切实为女职工办实事,围绕维护女职工合法权益和特殊利益的工作重点,积极协助和配合司法、行政等部门为女职工提供法律服务、法律援助和司法救助,推动侵害女职工合法权益典型案件的查处,通过源头参与、个案监督等多种途径,推动《妇女权益保障法》落到实处。
请各地工会及时将学习宣传贯彻《妇女权益保障法》的情况报全国总工会女职工部。


中华全国总工会办公厅
2005年9月9日

中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号



各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司,中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会:

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们,请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,增强公众对银行业的市场信心,促进银行业健康发展,保持金融体系稳定,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规,制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护,是指银行业通过适当的程序和措施,推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,践行向银行业消费者公开信息的义务,履行公正对待银行业消费者的责任,遵从公平交易的原则,依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则,构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制,履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害,并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督,提出批评和建议,对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权,履行告知义务,不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力,提供相应的产品和服务,不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权,采取有效措施加强对个人金融信息的保护,不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息,不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中,严格区分自有产品和代销产品,不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,缩减等候时间,不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

(一)银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作,明确将其纳入公司治理和企业文化建设,并体现在发展战略之中。

(二)银行业金融机构董(理)事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董(理)事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标,督促高管层有效执行和落实相关工作,定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董(理)事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董(理)事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董(理)事会提交有关报告。

(三)银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际,设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会,统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

(四)银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力,并享有向董(理)事会、行长(主任)会议直接报告的途径。

(五)银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系,包括但不局限于如下内容:

(一)银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制;

(二)银行业消费者权益保护工作内部控制体系;

(三)银行业产品和服务的信息披露规定;

(四)银行业消费者投诉受理流程及处理程序;

(五)银行业消费者金融知识宣传教育框架安排;

(六)银行业消费者权益保护工作报告体系;

(七)银行业消费者权益保护工作监督考评制度;

(八)银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案;

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制,在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节,落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求,使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露,并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容,禁止欺诈性、误导性宣传,提高信息真实性和透明度,合理揭示产品风险,以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训,帮助员工强化银行业消费者权益保护意识,理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识,提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动,通过提升公众的金融意识和金融素质,主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利,实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化,确保投诉渠道畅通。

(一)银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

(二)银行业金融机构应当做好投诉登记工作,并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制,在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务,应当采取措施进行补救或纠正;造成损失的,可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式,根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理,定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息,认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患,督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进,切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系,并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制,强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究,根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度,采取必要的处罚措施,确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制,主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件,并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况,将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时,应当通过适当方式,将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则,在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践,合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上,制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范,持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责,通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段,督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台,调动社会各界力量,利用现有机制和资源,推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络,提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果;建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系,并将考评结果纳入监管综合考评体系,与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动,督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施,督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷,并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉,进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案,督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日